Je kan op verschillende manieren omgaan met een negatieve review. Je maakt beter meteen een goede keuze want dit kan bepalende zijn voor nieuwe klanten. Je kan hiervoor een aantal stappen doorlopen:
- Verwijder nooit een negatieve reactie, één negatieve reactie weegt niet op tegen een heleboel positieve reacties. Dit komt ook geloofwaardiger over naar klanten toe, vermits perfectie niet bestaat.
- Probeer zo snel mogelijk te reageren op een negatieve reactie. Zo toon je aan jouw klanten dat je bezig bent met deze zaak en een oplossing zoekt voor het probleem. Probeer ook persoonlijk te antwoorden en niet in naam van het bedrijf. Dit komt veel persoonlijker over en je toont ook je goodwill naar nieuwe klanten.
- Toon begrip voor het probleem van de klant en ga vooral niet in discussie. De klant moet het gevoel hebben dat je naar hem luistert en hem een oplossing wil aanbieden.
- Probeer altijd het probleem op te lossen. Je kan de klant informeren over het probleem en hem een gepaste oplossing aanbieden. Dit kan je bijvoorbeeld doen door hem een compensatie aan te bieden. Zo kijkt een ontevreden klant toch op een positieve manier terug naar deze ervaring. Leer ook zeker uit je fouten te leren.
- Probeer meteen telefonisch contact op te nemen met de klant in geval van een hevige klacht. Dit is vaak de meest efficiënte en persoonlijke manier om klachten te behandelen.